Sztuczna inteligencja w call center: prognozowanie potrzeb klientów

Sztuczna inteligencja staje się must-have dla nowoczesnego biznesu. Pozwala szybko i efektywnie kontrolować 100% komunikacji. Kierownicy nie muszą już tracić dużo czasu na odsłuchiwanie nagrań rozmów. Ani tracić z oczu części problemów przez wyrywkową kontrolę. Ale to nie wszystkie możliwości sztucznej inteligencji. Rozwiązania AI pomagają w prognozowaniu potrzeb klientów i stają się prawdziwymi asystentami specjalistów call center. W tym artykule szczegółowo porozmawiamy o korzyściach sztucznej inteligencji dla rozwoju biznesu.

Jak sztuczna inteligencja pomaga rozumieć i prognozować potrzeby klientów?

Telefonia ze sztuczną inteligencją pomaga uzyskać cenne dane z każdej rozmowy. Sztuczna inteligencja nie tylko tworzy transkrypcję połączenia, ale także wyodrębnia kluczowe momenty dialogu. Na przykład, jeśli menedżer agencji ochroniarskiej omawiał z klientem wymagania dotyczące świadczenia usługi, AI może wyodrębnić następujące główne punkty:

• poprzednia agencja ochrony przyjeżdżała za 15 minut zamiast obiecanych 10;
• ochroniarze nie sprawdzali obwodu budynku podczas nocnych obchodów;
• wcześniej nie było możliwości przeglądania nagrań z kamer online;
• powstała potrzeba podłączenia przycisku alarmowego do biurka kasjera;
• klient jest gotów płacić więcej za całodobowy monitoring;
• interesuje się możliwością etapowego podłączania usług.

Taka informacja pozwala przygotować i zaproponować warunki, które zainteresują klienta. A także, jeśli coś z jego wymagań wcześniej nie było oferowane klientom, dodać to do wykazu usług. Na przykład, jeśli co drugi użytkownik interesuje się całodobowym monitoringiem, zdecydowanie warto pomyśleć o realizacji tej usługi.

Sztuczna inteligencja Ringostat umie również śledzić słowa kluczowe do prognozowania potrzeb klientów. Samodzielnie konfigurujesz w systemie listę słów-markerów, dotyczących wszystkiego, co jest ważne dla twojego biznesu. Mogą to być nazwy towarów, których jeszcze nie ma w asortymencie, parametry techniczne, których szukają klienci, dodatkowe usługi dostawy czy obsługi.

Na przykład, jeśli masz sklep z techniką, dowiedz się, czy klienci chcą samodzielnie zwracać się do centrum serwisowego w razie potrzeby, czy za Twoim pośrednictwem. Dodaj słowa kluczowe: „centrum serwisowe” „awaria”, „obsługa techniczna” itp. Jeśli prowadzisz cukiernię, dodaj nazwy różnych deserów, których jeszcze nie ma w cenniku. W ten sposób nie trzeba będzie ryzykować i zaczynać produkować to, co może nie mieć popytu.

Rola chat botów w prognozowaniu potrzeb

Chat bot to cyfrowy pomocnik, który może naśladować rozmowę z klientami i odpowiadać na ich pytania. A także zbiera informacje dla menedżera, jeśli potrzebna jest jego interwencja. Ale wirtualny asystent jest bardzo ograniczony w swoich możliwościach — nie jest elastyczny i udziela odpowiedzi tylko na typowe zapytania, które zostały w niego wbudowane. Także niektórzy klienci irytują się, gdy dowiadują się, że rozmawiają z chat botem.

Ringostat poszedł inną drogą — zamiast chat botów firma stworzyła AI-asystenta dla menedżerów. Udziela on przydatnych rekomendacji po każdej rozmowie. Na przykład, jeśli klient miał wątpliwości co do jakości produktu, sztuczna inteligencja doradzi wysłanie certyfikatu jakości. Jeśli kupujący stale wspominał konkurenta — przygotować więcej zalet Twojego produktu. Te rekomendacje bazują na analizie doświadczeń wielu specjalistów. Dlatego taki asystent będzie szczególnie przydatny dla nowicjuszy, którzy dopiero zapoznają się z procesami firmy.

Jak AI pomaga zwiększyć efektywność i zadowolenie klientów?

Ringostat AI umie określać zarówno ogólny ton emocjonalny rozmowy, jak i nastrój oddzielnie każdego z rozmówców — menedżera i potencjalnego kupującego. Po co to jest potrzebne?

Badanie Ringostat, które bazuje na analizie 50 000 połączeń, ujawniło wyraźne prawidłowości między nastrojem pracownika a klienta. Gdy menedżer demonstrował niepewność lub rozdrażnienie, w odpowiedzi otrzymywał zagubienie rozmówcy czy brak wyraźnej chęci złożenia zamówienia. Zbyt silna natarczywość wywoływała u potencjalnych kupujących wątpliwości lub napięcie. Bo gdy uparcie próbują coś „wciskać na siłę”, powstaje wrażenie, że w ten sposób chcą pozbyć się niesprzedawalnych towarów. Chociaż klienci przychodzą z własnymi potrzebami, które chcą rozwiązać.

Gdy menedżer demonstrował profesjonalizm, życzliwość czy chęć pomocy, w odpowiedzi otrzymywał zainteresowanie. Ogólna atmosfera rozmowy była pozytywna i nastawiała na dokonanie zakupu czy zamówienie usługi.

Dzięki Ringostat AI kierownik będzie mógł w porę zauważyć, jeśli nastrój menedżera nie nie zachęca użytkowników do zakupu. I przepracować ten moment ze specjalistą, żeby nie stracić dochodu.

Integracja AI z innymi narzędziami call center

Biznes może skonfigurować integrację telefonii biznesowej z AI z systemem CRM. Dzięki temu wszystkie informacje uzyskane za pomocą sztucznej inteligencji będą automatycznie zapisywane w systemie. To zwalnia menedżerów od ręcznego wprowadzania danych, i mogą więcej uwagi poświęcić obsłudze klienta. Także automatyzacja minimalizuje ryzyko, że informacja zostanie wprowadzona z błędami.

Ponadto scentralizowane przechowywanie danych o kliencie pomaga w personalizacji komunikacji. Menedżer może szybko zapoznać się z kluczowymi momentami poprzedniej rozmowy, żeby przygotować się do następnej. Na przykład, przepracować obiekcje, które pojawiły się u użytkownika. A pracownik, który wcześniej nie kontaktował się z klientem, ma pełny obraz poprzedniej interakcji z nim. Nawet analizę nastroju, z jakim potencjalny kupujący zwrócił się do firmy. To pozwala lepiej zrozumieć klienta i jego potrzeby, a także nie zadawać pytań, na które już odpowiedział innemu menedżerowi. To zwiększa jego lojalność i chęć do zakupu.

Przykłady udanych wdrożeń AI w call center

Betterton, sieć centrów słuchu, wykorzystuje Ringostat AI do kontroli jakości obsługi. Firma stale otrzymuje wiele połączeń od klientów i ich bliskich, dlatego ręczna analiza zajmowała dużo czasu. Dzięki analityce językowej z AI udało się trzykrotnie skrócić czas na sprawdzanie rozmów z klientami.

Także Betterton wykorzystuje funkcję określania nastroju. Za jej pomocą firma śledzi profesjonalizm pracowników, a także zmianę nastroju pacjentów podczas rozmowy. To pozwala oceniać zadowolenie klientów i poziom ich lojalności wobec centrum słuchu.

Problemy wdrożenia AI w call center

Jednym z istotnych problemów jest brak skryptów rozmów, regulaminów obsługi, kryteriów jakości komunikacji. W takim przypadku nie ma jasnych informacji do szkolenia sztucznej inteligencji, żeby w pełni dostosowała się do potrzeb biznesu.

Ale nie śpiesz się z rezygnacją z AI, jeśli nie masz scenariuszy rozmów. Możesz zwrócić się do menedżerów Ringostat, a oni doradzą niezawodnego wykonawcę do stworzenia skryptów pod Twoje zadania.

Innym, nie mniej ważnym problemem jest gwarancja bezpieczeństwa danych. Podczas połączenia mogą padać poufne informacje: dane klientów, partnerów, samej firmy. Jeśli dotrą do nich przestępcy, biznes może ponieść zarówno straty finansowe, jak i reputacyjne. Wszystkie interakcje z platformą Ringostat, w tym przechowywanie nagrań audio, transkrypcje i analizy rozmów, są chronione na najwyższym poziomie. Potwierdza to certyfikat ISO/IEC 27001:2022 najnowszej wersji.

Podsumowanie: przyszłość sztucznej inteligencji w call center

Rynek AI dla call center gwałtownie rośnie. Według badania Precedence Research zwiększy się z 3,23 miliarda dolarów w 2024 roku do 25,84 miliarda dolarów do 2034 roku. Firmy, które zdecydowały się skorzystać z możliwości AI, już zauważają korzyści z jego wdrożenia. Sztuczna inteligencja pomaga nie stracić klientów, uczestniczy w personalizacji komunikacji i udziela rekomendacji do zwiększenia sprzedaży. Bardzo szybko biznes, który rezygnuje ze sztucznej inteligencji, będzie przegrywać ze swoimi bardziej zaawansowanymi konkurentami.