ING Bank Śląski, Nest Bank, Plus Bank i Bank Ochrony Środowiska mają ponownie rozpatrzyć część reklamacji po nieautoryzowanych transakcjach, czyli zgłoszeń klientów, z których konta lub kart zniknęły pieniądze bez ich zgody. Prezes UOKiK wydał w tej sprawie cztery decyzje 3 listopada, a komunikat opublikował dzień później. Ponowna analiza obejmie część odmów od 16 listopada 2022 roku. Jeśli wykaże, że klientowi należy się zwrot, bank odda pieniądze — w trybie prowadzonym z inicjatywy banku najpóźniej do 31 grudnia 2027 roku.
Dlaczego UOKiK zakwestionował procedury banków?
Według urzędu banki uznawały poprawne uwierzytelnienie transakcji za dowód, że klient zgodził się na płatność. Tymczasem PIN może wpisać także osoba, która zdobyła go bez zgody właściciela karty, a to bank musi wykazać, że klient autoryzował operację. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreślił: „Samo wykazanie przez bank, że transakcja została poprawnie uwierzytelniona to za mało, by odmówić zwrotu pieniędzy”.
W przypadku ING urząd zakwestionował odpowiedzi sugerujące, że klient ponosi pełną odpowiedzialność za stratę i może odzyskać środki wyłącznie z pomocą organów ścigania.
Co urząd zarzucił Plus Bankowi?
Bank informował, że płatności kartowej zgłoszonej po 120 dniach nie można uznać za nieautoryzowaną i że zgłosić można najwyżej 15 transakcji. Oba ograniczenia wiążą się z procedurą chargeback, czyli obciążenia zwrotnego rozliczanego w systemie organizacji kartowej. Zgodnie z decyzją dla Plus Banku nie można ich przedstawiać jako ustawowych limitów reklamacji.
Czyje reklamacje bank sprawdzi sam, a kto musi złożyć wniosek?
W ING tryb automatyczny obejmuje kwalifikujące się zgłoszenia obecnych klientów złożone od 16 listopada 2022 do 16 sierpnia 2026 roku. Jeśli bank odmówił po 16 sierpnia, do czasu wdrożenia nowych procedur, sprawa może podlegać ponownej analizie na wniosek — o sposobie jego złożenia bank ma powiadomić zainteresowanych.
Byli klienci, których reklamacje złożone po 15 listopada 2022 roku objęto decyzjami, mają dostać indywidualne powiadomienie. Na złożenie wniosku przewidziano trzy miesiące od otrzymania informacji, a bank ma go rozpatrzyć w ciągu miesiąca od wpływu. Terminy wysłania powiadomień zależą od banku i grupy klientów. Informacje o decyzjach mają się też pojawić na stronach banków i w ich aplikacjach.
Kiedy bank musi oddać pieniądze za nieautoryzowaną transakcję?
Po stwierdzeniu nieautoryzowanej transakcji lub otrzymaniu zgłoszenia bank co do zasady oddaje pieniądze niezwłocznie, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego. Może wstrzymać zwrot tylko wtedy, gdy ma uzasadnione i udokumentowane podstawy, by podejrzewać oszustwo ze strony klienta, i pisemnie zawiadomi organy ścigania. Ustawa o usługach płatniczych przewiduje co do zasady 13 miesięcy od obciążenia rachunku na zgłoszenie operacji, z wyjątkami — m.in. gdy bank nie udostępnił wymaganej informacji o transakcji.
W sprawie C-70/25 Trybunał Sprawiedliwości UE rozdzielił obowiązek szybkiego zwrotu od odpowiedzialności za stratę. Samo podejrzenie rażącego niedbalstwa klienta nie pozwala wstrzymać zwrotu. Bank może później dochodzić od klienta pokrycia straty, jeśli udowodni, że doszło do niej wskutek umyślnego działania albo naruszenia obowiązków z powodu rażącego niedbalstwa.
Co zrobić, jeśli bank odrzucił Twoją reklamację
- Zachowaj zgłoszenie, odpowiedź banku i daty korespondencji.
- Jeśli dostaniesz indywidualne powiadomienie o konieczności złożenia wniosku, pilnuj terminu wskazanego w wiadomości.
- Gdy bank powołuje się na rażące niedbalstwo, poproś o pisemne uzasadnienie i wskazanie dowodów.
- O pomoc możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo zadzwonić na infolinię konsumencką: 801 440 220 lub 222 66 76 76.
Nową nieautoryzowaną płatność zgłoś od razu po jej zauważeniu, niezależnie od przeglądu starszych spraw.
Co dalej — terminy dla banków
Nowe procedury banki mają wdrożyć w ciągu sześciu miesięcy od uprawomocnienia się decyzji, a sprawozdania złożyć UOKiK do 30 kwietnia 2028 roku. Data uprawomocnienia każdej z czterech decyzji przesądzi o terminach liczonych od tego momentu; terminy kalendarzowe, w tym 31 grudnia 2027 roku dla zwrotów, są w decyzjach stałe. Urząd nie podał w komunikacie liczby spraw objętych przeglądem ani łącznej kwoty zwrotów. Podobne decyzje prezes UOKiK wydał wcześniej wobec Alior Banku, mBanku, BNP Paribas i Banku Millennium.
FAQ
Według Netto-brutto portalu księgowo-finansowego ING Bank Śląski automatycznie przeanalizuje kwalifikujące się reklamacje obecnych klientów złożone między 16 listopada 2022 a 16 sierpnia 2026 roku. W przypadku odmowy po 16 sierpnia klient może złożyć wniosek o ponowne rozpatrzenie, a bank poinformuje go o sposobie złożenia takiego wniosku. Byli klienci otrzymają indywidualne powiadomienia i mają trzy miesiące na złożenie wniosku, który bank rozpatrzy w ciągu miesiąca.
Jak wyjaśnia Netto-brutto portal księgowo-finansowy, UOKiK podkreślił, że samo uwierzytelnienie, np. poprzez PIN, nie oznacza autoryzacji przez klienta, gdyż PIN może zostać użyty przez osobę nieuprawnioną. Bank musi wykazać, że klient faktycznie zatwierdził transakcję, a jedynie potwierdzenie poprawności danych nie jest wystarczające do odmowy zwrotu. W efekcie banki muszą dokładniej weryfikować zgłoszenia o nieautoryzowanych płatnościach.
Według decyzji UOKiK, Plus Bank błędnie informował klientów, że reklamacje można składać tylko do 120 dni oraz dotyczyć maksymalnie 15 transakcji, co wynikało z procedury chargeback, a nie z przepisów prawa. Netto-brutto portal księgowo-finansowy wskazuje, że te ograniczenia nie są ustawowymi limitami, więc bank nie powinien ich stosować jako powodu odmowy reklamacji. W efekcie bank został zobowiązany do zmiany tych praktyk.
Bank zobowiązany jest do zwrotu środków najpóźniej do końca następnego dnia roboczego od zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji, o ile nie ma uzasadnionych i udokumentowanych podstaw do podejrzenia oszustwa ze strony klienta. W takiej sytuacji bank musi także poinformować organy ścigania. Jak podaje Netto-brutto portal księgowo-finansowy, bank ma 13 miesięcy na przyjęcie reklamacji, jednak są wyjątki, np. gdy nie udostępnił klientowi informacji o transakcji.
Jeśli bank odmówił zwrotu, należy zachować wszelką korespondencję oraz daty zgłoszeń, a w przypadku powołania się na rażące niedbalstwo poprosić bank o pisemne uzasadnienie i dowody. Warto też pilnować terminów na złożenie ewentualnego wniosku o ponowne rozpatrzenie, zwłaszcza jeśli klient otrzyma powiadomienie od banku. Według Netto-brutto portalu księgowo-finansowego, pomoc mogą zaoferować rzecznik konsumentów lub infolinia konsumencka dostępna pod numerami 801 440 220 i 222 66 76 76.
